Sprzedawca nie będzie musiał stosować odrębnych procedur reklamacyjnych w zależności od tego, czy jego klientem jest inny przedsiębiorca, czy też konsument.

Nowe przepisy ujednolicą zasady odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej. Reklamacje zarówno w stosunkach między przedsiębiorcami, jak i w obrocie konsumenckim będą rozpatrywane w ramach jednolitej rękojmi (rezygnacja z instytucji "niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową"). Tym samym sprzedawca nie będzie musiał stosować odrębnych procedur reklamacyjnych w zależności od tego, czy jego klientem jest inny przedsiębiorca, czy też konsument.

Istotne dla sprzedawców i kupujących będzie wydłużenie terminów reklamacyjnych, w szczególności wydłużenie (z 6 do 12 miesięcy) okresu domniemania istnienia wady nabytego towaru. Jeśli konsument zgłosi reklamację, np. kupionego telewizora, w ciągu 12 miesięcy od dnia jego wydania, będzie go chronić domniemanie, że wada w telewizorze istniała w momencie jego przekazania konsumentowi. Jeśli przedsiębiorca będzie chciał uchylić się od odpowiedzialności, to na nim przez okres 12 miesięcy będzie spoczywał ciężar dowodu, że wada jest wynikiem niewłaściwego zachowania klienta (np. telewizor w skutek upadku ma uszkodzenia mechaniczne). Z kolei w okresie od 12 do 24 miesięcy od dnia wydania to na konsumencie będzie spoczywał ciężar udowodnienia, że wada istniała w momencie wydania towaru. W bardzo wielu przypadkach - z uwagi na trudności dowodowe - szanse na uwzględnienie reklamacji zgłoszonej po okresie 12 miesięcy od dnia wydania towaru będą znikome.

Uwaga! Okres odpowiedzialności sprzedawcy liczy się od daty wydania towaru, a nie od daty sprzedaży. Data wydania może być dużo późniejsza niż data sprzedaży, np. w przypadku sklepów internetowych.

Ważny dzień

Data 25 grudnia 2014 r. wymaga szczególnej uwagi, gdyż będzie ona istotna przy każdej rozpatrywanej reklamacji. Nowe przepisy będą miały zastosowanie tylko do umów zawartych od dnia 25 grudnia 2014 r. Natomiast do umów zawartych przed tą datą zastosowanie będą miały zasady dotychczasowe. W konsekwencji przedsiębiorcy przez co najmniej dwa lata będą musieli posługiwać się dwoma regulaminami sprzedaży - jednym dostosowanym do nowych przepisów, a drugim do dotychczasowych.

Przykład

Klient kupił 24 grudnia 2014 r. telewizor. Następnie 27 grudnia 2014 r. w tym samym sklepie dokupił zestaw kina domowego. Po siedmiu miesiącach użytkowania klient zgłasza do reklamacji oba zakupione towary. Reklamacja telewizora będzie rozpatrywana na podstawie innych zasad (niezgodność towaru z umową) niż reklamacja kina domowego (rękojmia). W przypadku kina domowego klienta chroni domniemanie istnienia wady nabytego towaru (nowe przepisy - przez 12 miesięcy). W przypadku telewizora to klient będzie musiał udowodnić, że towar zepsuł się nie z jego winy (stare przepisy - domniemanie tylko przez sześć miesięcy). W konsekwencji, jeśli klient nie udowodni, że wada wynikła z wadliwej produkcji telewizora, sklep odrzuci reklamację telewizora, zaś uwzględni reklamację kina domowego.

Jakie roszczenia

Składając reklamację z tytułu rękojmi, konsument może żądać:

- nieodpłatnej naprawy towaru,

- wymiany towaru na nowy,

- obniżenia ceny,

- odstąpienia od umowy (tylko przy wadzie istotnej).

Według dotychczasowych (obecnych) zasad w razie wadliwości towaru klient mógł przede wszystkim żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy. Dopiero gdy naprawa lub wymiana wiązała się z nadmiernymi trudnościami, konsument mógł odstąpić od umowy za zwrotem ceny lub żądać obniżenia ceny rzeczy wadliwej. Po wejściu w życie nowej ustawy kolejność uprawnień konsumenta zostanie odwrócona. Zasadniczym uprawnieniem konsumenta będzie prawo odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Przedsiębiorca będzie mógł obronić się przed obowiązkiem zwrotu ceny lub jej obniżeniem tylko w sytuacji niezwłocznej wymiany lub naprawy rzeczy wadliwej. Dodatkowo przedsiębiorca będzie mógł skorzystać z tej możliwości tylko w przypadku pierwszej reklamacji konsumenta.

Celem nowej ustawy jest bowiem ograniczenie praktyk przedsiębiorców polegających na wielokrotnych naprawach lub wymianach tej samej rzeczy. Jeśli rzecz była już wcześniej choć raz wymieniana lub naprawiana albo sprzedawca nie wywiązał się ze swoich obowiązków przy pierwszej reklamacji, to konsument będzie mógł bezwzględnie żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).

Uwaga! Ponowna naprawa lub wymiana rzeczy wadliwej dotyczyć może zarówno tej samej wady, która była przedmiotem poprzedniej reklamacji, jak i zupełnie innej wady.

Przykład

Klientowi zepsuł się telewizor (niesprawny głośnik) osiem miesięcy od momentu jego zakupu. Zgłosił reklamację, żądając jego naprawy. Reklamacja została uwzględniona, a telewizor naprawiony przez przedsiębiorcę. Po kolejnych czterech miesiącach zepsuł się ekran w telewizorze. Klient zgłosił kolejną reklamację, żądając zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy). Z uwagi, że telewizor był już wcześniej naprawiany, a wada jest istotna, przedsiębiorca nie może w ramach rękojmi wykonać kolejnej naprawy lub wymiany telewizora na nowy, nawet jeśli zrobiłby to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności.

Jednocześnie to konsument decyduje o sposobie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową i sprzedawca nie może samowolnie narzucić mu odmiennego rozwiązania lub ograniczyć wyboru. Jeśli sprzedawca zaproponuje usunięcie wady, to konsument może nie zgodzić się z tą propozycją i żądać wymiany rzeczy na wolną od wad, i odwrotnie, jeśli przedsiębiorca proponuje wymianę rzeczy na nową, to konsument może żądać jej naprawy.

Przykład

Klient reklamuje niesprawny telefon komórkowy. Sprzedawca, uwzględniając reklamację, proponuje wymianę telefonu na nowy. Klient nie jest tą propozycją związany i ze względu na istotne dane zachowane w telefonie (lista kontaktów, zdjęcia), których nie chce stracić, może żądać jego naprawy.

Wyjątkiem jest sytuacja, gdy wybór konsumenta jest niemożliwy do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów. W takiej sytuacji wiążący dla konsumenta będzie wybór dokonany przez sprzedawcę.

Zdaniem autorów

Przemysław Rybicki, radca prawny

Anna Rak, aplikantka adwokacka FKA Furtek Komosa Aleksandrowicz

Brak dostosowania modelu działalności do nowych przepisów może spowodować szereg konsekwencji dla przedsiębiorców. Nowe przepisy przewidują zarówno sankcje związane z umową, jak i sankcje karno-administracyjne.

Przede wszystkim przedsiębiorcy powinni pamiętać, że nie mogą ograniczać ani wyłączać praw przyznanych konsumentom w ustawie. Również sam konsument nie może zrzec się przyznanych mu praw. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumentów niż postanowienia ustawy będą nieważne, nie wiążąc tym samym stron umowy.

W niektórych sytuacjach brak prawidłowej informacji może powodować, że umowa w ogóle nie zostanie zawarta. W przypadku sklepów internetowych taką sankcję powoduje brak jednoznacznego potwierdzenia przez konsumenta w momencie składania zamówienia, że wie, iż zamówienie pociąga obowiązek zapłaty. W tym celu sklep internetowy powinien stosować przycisk "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" (lub inne równoważne sformułowanie).

Na przedsiębiorcach ciąży również obowiązek wyraźnego informowania o wszelkich płatnościach, kosztach zwrotu rzeczy czy innych opłatach dodatkowych (np. ubezpieczenia bagażu przy podróży lotniczej). Brak wyraźnej informacji lub automatyczne zaznaczenie przez przedsiębiorcę pól wyboru spowoduje uprawnienie konsumenta do zwrotu uiszczonej opłaty.

Z kolei brak poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy spowoduje, że konsument będzie miał aż 12 miesięcy na skorzystanie z tego prawa.

Ponadto brak spełnienia obowiązków wynikających z nowej ustawy może narazić przedsiębiorcę na odpowiedzialność karno-administracyjną. W pierwszej kolejności za naruszenie obowiązków wynikających z ustawy grozi grzywna w wysokości do 5 tys. zł. Dużo bardziej dotkliwe mogą być za to kary pieniężne nakładane przez prezesa UOKiK, które mogą sięgać do 10 proc. przychodu przedsiębiorcy. Prezes UOKiK od kilku miesięcy prowadzi szereg działań edukacyjnych dotyczących nowej ustawy o prawach konsumenta. Z tego względu można spodziewać się sprawdzenia przez prezesa UOKiK, jak przedsiębiorcy dostosowali swoją działalność do nowych przepisów. Jest to dosyć częsta praktyka stosowana w przypadku nowych ustaw konsumenckich.