Nadal prawie połowa z nas nie zdaje sobie sprawy z tego, że towary zakupione podczas świątecznych promocji można reklamować na takich samych zasadach jak produkty kupione bez promocji - wynika z opublikowanego dziś sondażu TNS OBOP przeprowadzonego na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Z tej niewiedzy korzystają sklepy i z łatwością wykręcają się od swoich obowiązków (np. umieszczając przy kasie tabliczki z napisami: towary zakupione w promocji świątecznej nie podlegają reklamacji).
Z drugiej jednak strony wielu konsumentów nie wie, że sprzedawca nie musi przyjąć od nich zwrotu towaru, który okazał się nietrafionym prezentem. Aż 37 proc. respondentów uznało, że sklep ma taki obowiązek, a tylko 31 proc. przepytanych udzieliło prawidłowej odpowiedzi, że sprzedawca może przyjmować takie zwroty, jeżeli wcześniej o tym poinformował.
Reklamacja a zwrot
Należy pamiętać, że czym innym jest zwrot pełnowartościowego towaru, a czym innym reklamacja. W tym pierwszym przypadku bowiem sklepy mogą, ale nie muszą przyjąć od klienta nietrafiony produkt. Prawo bowiem nie uprawnia konsumenta do zwrócenia towaru tylko z tego powodu, że przestał mu się on podobać.
- Jeżeli towar konsumpcyjny jest zgodny z umową i w pełni sprawny, sprzedawca nie ma prawnego obowiązku przyjęcia zwrotu takiego towaru. Przyjęcie lub odmowa przyjęcia niewadliwego towaru zależeć będzie wyłącznie od polityki wewnętrznej danego przedsiębiorcy - tłumaczy Ewelina Sękiewicz, prawnik kancelarii FKA Furtek Komosa Aleksandrowicz.
Warto o tym pamiętać, wybierając się do sklepu z zamiarem odzyskania pieniędzy za prezent, który okazał się być płytą, którą już mamy, lub kosmetykiem, na który mamy uczulenie.
Warto więc, aby osoba, która będzie kupowała świąteczne prezenty, dowiedziała się przed dokonaniem zakupu, czy sprzedawca przewiduje możliwość zwrotu zakupionego towaru i ewentualnie, w jakim okresie taki zwrot może zostać dokonany.
- Wiele sklepów ma wewnętrzną politykę, zgodnie z którą zakupiony towar będzie podlegał zwrotowi w określonym czasie - mówi Ewelina Sękiewicz.
Jednak, aby zwrócić niechciany prezent, musimy mieć dowód zakupu towaru.
- Zawsze należy pamiętać, aby poprosić sprzedawcę o paragon czy inne potwierdzenie zawartej umowy sprzedaży - przypomina Ewelina Sękiewicz.
Warto także, aby Święty Mikołaj poinformował obdarowanych, że posiada dowody zakupów prezentów i w sytuacji, gdy okażą się one nietrafione, może je udostępnić. Dzięki temu osoba, której prezent nie będzie się podobał, będzie mogła z łatwością wymienić go na inny, czy po prostu zwrócić, a za odzyskane pieniądze kupić sobie coś innego. Oczywiście będzie to możliwe, jeżeli sklep przewidział taką możliwość.
Kuszenie klienta
Ale nietrafiony prezent to niejedyny problem, z jakimi konsumenci stykają się w okresie okołoświątecznym. W tym czasie jesteśmy bardziej narażeni na nieuczciwe i wprowadzające w błąd praktyki rynkowe. Sprzedawcy, aby zwabić klientów, posługują się nieuczciwą reklamą, organizują pozorne promocje i rozpowszechniają nieprawdziwe informacje o oferowanych produktach.
Sklepy kuszą konsumentów promocjami przez okrągły rok. Jednak w okresie świątecznym następuje ich zauważalny wzrost. Sprzedawcy bowiem doskonale wiedzą, że większość z nas dokonuje zakupów pod wpływem impulsu. Potwierdzają to tegoroczne badania, z których wynika, że aż 35 proc. respondentów, mimo iż idzie do sklepu z wcześniej przygotowaną listą produktów spożywczych, które zamierza zakupić na święta, to kupuje towary także spoza tego spisu.
- W okresie świątecznym warto pamiętać, że są przepisy zakazujące profesjonalnym uczestnikom rynku określonych działań, które mogłyby zaszkodzić konsumentom - przypomina Ewa Ostrowska, radca prawny z Kancelarii Prawnej Gregorowicz-Ziemba, Krakowiak, Gąsiorowski.
Prawnicy radzą, aby klienci rozsądnie podchodzili do ofert promocyjnych.
- Zawsze przed zakupem warto sprawdzić, czy podana przez sprzedawcę ustnie informacja (np. co do ceny, zawartości, składu czy też daty ważności) odpowiada rzeczywistości. Można to zrobić np. sprawdzając metkę czy opis i skład produktu podany na opakowaniu - ostrzega Ewelina Sękiewicz.
Dzięki temu unikniemy świątecznych pułapek i zaoszczędzimy czas, który musielibyśmy poświęcić na dochodzenie swoich roszczeń w przypadku sporu z nieuczciwym sprzedawcą.
Fantazja sprzedawców w wymyślaniu wabików na klientów nie ma granic. Niestety, jak się okazuje, część z nich narusza prawa konsumentów.
- Sprzedawcy stosują liczne zabiegi, które mają na celu zachęcenie nas do zostawienia w kasie swoich pieniędzy. Bywa że właściciele sklepów kuszą gratisami dołączanymi do produktów. W rzeczywistości za taki prezent albo musimy zapłacić, albo okazuje się, że zakup towaru bez upominku jest znacznie bardziej opłacalny - mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Trzeba być czujnym
W przypadku zakupów spożywczych warto zwrócić uwagę na datę ważności produktów.
- Często zdarza się, iż towar, który jest u danego sprzedawcy w specjalnej świątecznej promocji, należy spożyć jeszcze przed świętami ze względu na krótką datę ważności, a jego cena jest kilka lub kilkanaście procent wyższa niż normalnie - ostrzega Ewelina Sękiewicz.
Spora część produktów sprzedawanych przed świętami jest bardzo niskiej jakości.
- Jeżeli po powrocie ze sklepu okaże się, że zakupiony towar jest popsuty, to należy jak najszybciej go zareklamować, nie odkładać tej czynności na później - radzi Małgorzata Cieloch.
Ponadto zdarza się, że sprzedawcy nie chcą uwzględniać reklamacji, tłumacząc, że nie mają obowiązku jej przyjąć, bo towar zakupiony był w świątecznej promocji. Tymczasem przedsiębiorca nie może zwolnić się na tej podstawie z odpowiedzialności względem klienta.
- Pamiętajmy, że sprzedawcy nie mogą ograniczać praw konsumentów tylko dlatego, że nabyli oni towar na warunkach promocyjnych - mówi Małgorzata Cieloch.
W sytuacji gdy mamy wątpliwości, czy nasze prawa zostały naruszone lub gdy przedsiębiorca nie chce wykonywać swoich obowiązków, zawsze możemy zwrócić się do instytucji, które zajmują się ochroną konsumentów.
- Każdy konsument, którego prawa zostały naruszone, może w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub w jednej z finansowanych przez budżet państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich) - przypomina Ewelina Sękiewicz.
„DGP” ostrzega
W jaki sposób sklepy próbują wprowadzić konsumentów w błąd
● klienci płacą za produkty, które miały być gratisami,
● obniżki cen są iluzoryczne - wyższe ceny za produkty sprzedawane w ramach rzekomej promocji nigdy nie obowiązywały,
● sklepy nie chcą przyjmować zwrotów uszkodzonych towarów, które były sprzedane w ramach świątecznej promocji,
● ceny podawane na półkach są niższe od tych, które klient musi zapłacić przy kasie,
● produkty sprzedawane w promocji są niskiej jakości, mają bardzo krótki termin przydatności do spożycia lub są przeterminowane
Zwyczaje zakupowe w polskich gospodarstwach domowych
Co wiemy o możliwości zwrotu i reklamacji towaru
Gdzie po pomoc
W przypadku każdej spornej sytuacji z przedsiębiorcą lub wątpliwości związanych z zawarciem umowy konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Czynności podejmowane przez rzecznika są bezpłatne. Rzecznicy konsumentów mają swoje siedziby w większości miast powiatowych. Ich biura znajdują się najczęściej w starostwach powiatowych. Aby znaleźć najbliższego rzecznika, można skorzystać z wyszukiwarki, która znajduje się na stronie ww.uokik.gov.pl. Korzystając z tego narzędzia, konsument powinien wybrać zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto, w którym mieszka. Dzięki temu uzyska adres do rzecznika oraz innych instytucji świadczących pomoc konsumencką w jego regionie. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 0 800 800 008.
Małgorzata Kryszkiewicz
malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl