Niezależnie od tego, czy przedsiębiorca przyjmuje, czy też odrzuca reklamację klienta, powinien go poinformować o dalszych drogach rozwiązania sporu. Jeżeli tego nie zrobi, naraża się na obowiązkową mediację lub koncyliację. Za wyraźną zgodą obu stron konfliktu spór konsumencki może także rozstrzygnąć arbitraż.
10 stycznia weszły w życie przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów. Przepisy odnoszą się do relacji gospodarczych łączących przedsiębiorców z konsumentami. Z jednej strony chodzi więc o profesjonalistów, firmy, z drugiej o osoby fizyczne, które nie prowadzą działalności gospodarczej lub nawet ją prowadzą, ale dana umowa, którą zawierają z innym przedsiębiorcą, nie jest z tą działalnością związana (art. 221 Kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową). Celem ustawy jest zwiększenie roli pozasądowych metod rozstrzygania sporów. Cała procedura może mieć zastosowanie wówczas, gdy konsument ma wątpliwości co do jakości nabytego towaru lub usługi, zgłasza reklamację, a przedsiębiorca po zapoznaniu się z nią i wynikającymi z niej roszczeniami konsumenta, odrzuca te żądania. Tradycyjnie w takich przypadkach konsument mógł odstąpić od dalszego dochodzenia swoich praw lub skierować sprawę do sądu państwowego.
Wymóg czujności
Teraz ma być o tyle inaczej, że podstawową drogą ma być pozasądowy mechanizm rozstrzygania sporów. Oczywiście nadal pozostaje on dobrowolny – co jest generalnie zasadą alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Oznacza to, że zarówno przedsiębiorca jak i konsument muszą się na to zgodzić. Jednak ustawa wprowadza wymóg zachowania czujności po stronie przedsiębiorcy. O ile bowiem nie musi się on godzić na stosowanie pozasądowych metod rozstrzygania sporów, to prawo to będzie mu przysługiwało tak długo, jak długo będzie o tym informował w sposób wyraźny swoich klientów. A musi to zrobić odpowiadając na ewentualną reklamację. Taki obowiązek wynika z art. 32 ustawy. Zgodnie z nim, w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu lub odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art. 32 ust. 3). A wtedy decyzja, czy skierować sprawę właśnie do takiej instytucji, czy do sądu państwowego będzie należała do konsumenta.
Zalecenia i rozstrzygnięcia
Ustawa nie narzuca sposobu rozwiązania konfliktu pomiędzy przedsiębiorcą a jego klientem. To strony mogą wybrać, z jakiej opcji chcą skorzystać. Wybrana osoba (lub zespół osób) może: wysłuchać stron i pomóc w zbliżeniu stanowisk, wysłuchać stron i zaproponować rozwiązanie, wysłuchać stron i rozstrzygnąć spór. W pierwszym przypadku osoba zaangażowana w rozwiązanie sporu pełni rolę mediatora. Swoistego pośrednika pomiędzy stronami, pomagającego im przełamać impas w rozmowach i nakłaniającego obie strony do ustępstw i osiągnięcia kompromisu. Jednak przy mediacji to strony wypracowują rozwiązanie. W drugim scenariuszu rola pośrednika sprowadza się do koncyliacji. Zapoznaje się on ze stanowiskiem przedsiębiorcy i konsumenta i stara się znaleźć najlepsze rozwiązanie. Takie, które będzie w największym stopniu odpowiadać interesom stron. Zarówno mediacja jak i koncyliacja nie mają mocy rozstrzygającej. To, czy dojdzie do porozumienia, w szczególności, czy strony zaakceptują rozwiązanie zaproponowane w koncyliacji, zależy od ich woli. Mediator i koncyliator nie mają prawa niczego narzucić stronom sporu. Inaczej jest w ostatnim przypadku, czyli odwołania się do sądu polubownego (arbitraż). Rozstrzygnięcie sporu przez wybraną przez strony osobę (zespół osób) jest ostateczne. I przedsiębiorca oraz konsument muszą się do niego dostosować. Przypadki, kiedy orzeczenie sądu polubownego jest nieważne i może być zaskarżone przez stronę niezadowoloną z rozstrzygnięcia, są nieliczne. Stąd też w art. 42 ustawy podkreślono, że rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy zostały one poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu. Przepis ten wskazuje także, że rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku.
Obowiązki firmy
Zgodnie z art. 31 przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje swoich klientów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Informacja taka, a obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, powinna być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym: na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi, we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje. Wspomniany podmiot uprawniony to instytucja (organizacja, zrzeszenie, izba) mająca zaplecze i kadry potrzebne do pozasądowego rozwiązywania sporów. Jest to podmiot utworzony na stałe, który oferuje niezależne, bezstronne i przejrzyste prowadzenie postępowań w sprawie rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Takie podmioty będą mogły być tworzone np. przez grupy przedsiębiorców (stowarzyszenia, izby gospodarcze, branżowe), stowarzyszenia konsumenckie, wspólnie przez przedstawicieli firm i konsumentów. Ponadto w systemie podmiotów uprawnionych funkcjonować będzie także inspekcja handlowa. Na tego rodzaju instytucji będą spoczywać liczne obowiązki i wymagania. Wywiązywanie się z nich będzie monitorowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Działalność podmiotów uprawnionych jest możliwa po wpisaniu do specjalnego rejestru oraz opiera się na regulaminie danego podmiotu. Warto zaznaczyć, że pojęcie podmiotów uprawnionych nie obejmuje wewnętrznych działów reklamacji firmy, czyli podmiotów o charakterze wewnętrznym, w których osoby odpowiedzialne za rozstrzyganie sporów zatrudnione są wyłącznie przez przedsiębiorcę.
Pierwszy konsument
Zasadą jest, że z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu występuje konsument po nieudanym zakończeniu procedury związanej ze złożeniem reklamacji. Czyli w przypadku, gdy nie została ona rozpatrzona po jego myśli lub też w całości odrzucona. Jednak regulamin konkretnej instytucji upoważnionej może zezwalać, aby z wnioskiem wystąpił także przedsiębiorca. Podmiot uprawniony określa w swoich regulacjach wewnętrznych jakie dokumenty są niezbędne do przeprowadzenia postępowania. Jednak wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinien zawierać co najmniej: oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania (np. zbliżenie stanowisk stron czy też zaproponowanie rozwiązania), podpis wnioskującego.
Opracowanie: Michał Kołtuniak (RP).