Spory w sprawach konsumenckich będą rozwiązywane online

Rusza platforma ODR dla sporów w sprawach konsumenckich. System rozwiązywania sporów online między konsumentami i przedsiębiorcami funkcjonuje od miesiąca. Już 15 lutego platforma Online Dispute Resolution jest dostępna dla konsumentów z Unii Europejskiej.

Fakty 

Dostęp do alternatywnych metod rozwiązywania sporów gwarantuje konsumentom pakiet legislacyjny: Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich i dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z 21.05.2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE. Dwa akty prawne określa się potocznie jako rozporządzenie w sprawie ODR oraz dyrektywę w sprawie ADR w sporach konsumenckich.  

Co oznacza skrót ADR? Alternative Dispute Resolution to wszelkie metody rozwiązywania sporów stanowiące alternatywę dla postępowań sądowych, w Polsce określane jako „polubowne” lub „pozasądowe”. Postępowanie ADR prowadzone w całości online określa się jako Online Dispute Resolution.

Termin implementacji dyrektywy ADR w sporach konsumenckich upłynął z dniem 9 lipca 2015 r.  Prace nad ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich zostały przerwane na etapie określania wstępnych założeń do projektu. Pozostaje jedynie liczyć na podjęcie dalszych działań przez obecny rząd najszybciej jak to możliwe. Celem transpozycji dyrektywy do porządków krajowych jest bowiem stworzenie jednolitego systemu rozwiązywania sporów między konsumentami i przedsiębiorcami we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej. Jednolity wspólnotowy system rozwiązywania sporów ma szczególne znaczenie w przypadku transakcji transgranicznych.

W rozporządzeniu przewidziano stworzenie europejskiej platformy internetowej (platformy ODR). Platforma jest punktem  kontaktowym dla konsumentów oraz przedsiębiorców z branży e-commerce mających siedzibę w UE. Za pośrednictwem platformy strony będą mogły rozwiązywać drogą polubowną spory wynikłe na tle zawartych między konsumentem i przedsiębiorcą internetowych umów sprzedaży lub o świadczenie usług. Regulacja dotyczy umów, w przypadku których przedsiębiorca oferuje towary lub usługi za pośrednictwem strony internetowej, a konsument zamawia je za pośrednictwem tej strony. Całe nieodpłatne postępowanie polubowne wszczynane skargą konsumenta ma toczyć się online oraz może trwać co do zasady 90 dni licząc od daty otrzymania przez podmiot ADR kompletnej skargi.

Przepisy rozporządzenia w sprawie ODR w sporach konsumenckich stosuje się od 9 stycznia 2016 r. Od tej daty platforma jest dostępna dla podmiotów ADR dla celów rejestracji i zapoznania się z systemem. Państwa członkowskie miały obowiązek powiadomić krajowe podmioty ADR o możliwości uzyskania dostępu do platformy. Wszyscy konsumenci z UE mogą utworzyć konto i składać elektroniczne formularze skarg za pośrednictwem platformy ODR już 15 lutego. Jednak niektóre podmioty rozstrzygające spory nie są jeszcze dostępne za pośrednictwem platformy. Na dzień 23.02.2016 dotyczy to podmiotów z Chorwacji, Hiszpanii, Litwy, Luksemburga, Malty, Niemiec, Polski, Rumunii, Słowenii. Konsument chcący złożyć skargę w związku z umową zawartą z przedsiębiorcami z tych krajów może mieć ograniczoną możliwość korzystania z platformy lub nie mieć takiej możliwości wcale.

W przededniu uruchomienia platformy ODR dla instytucji ADR Věra Jourová (komisarz ds. sprawiedliwości, spraw konsumenckich i równości płci), skomentowała w oficjalnej publikacji prasowej Komisji Europejskiej start nowej funkcjonalności: „Jeden na trzech konsumentów doświadczył problemów kupując w sieci w ciągu ostatniego roku. Jedna czwarta tych konsumentów nie złożyła reklamacji – głównie dlatego, że uważali procedurę za zbyt długą, lub sądzili, że nie zostanie wypracowane rozwiązanie problemu. Nowa platforma internetowa pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze konsumentów i przedsiębiorców. Jestem pewna, że platforma będzie powszechnie stosowana w celu rozpatrywania skarg konsumentów”.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Komisję Europejską i udostępnionych w styczniu 2016 r. (http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/docs/adr-odr.factsheet_web.pdf - wyniki badań dostępne są w broszurze informacyjnej udostępnionej na stronie Komisji Europejskiej) 45 % konsumentów z UE uważa, że rozwiązywanie sporów z użyciem metod alternatywnych jest łatwe i aż 70% konsumentów było zadowolonych z tego, jak ich spór został takimi metodami rozwiązany. Wśród przedsiębiorców z UE aż 40% nie wie o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów, 30% wie o metodach ADR i chciałaby z nich skorzystać. 15% przedsiębiorców chciałaby skorzystać z systemu alternatywnego rozwiązywania sporów, ale działa w sektorze, w którym metody ADR nie są dostępne.

Komentarze 

Skorzystanie z alternatywnej metody rozstrzygania sporów z konsumentami nie jest koniecznością. Przedsiębiorca może odpowiedzieć odmownie na skargę konsumenta, wówczas konsumentowi pozostaje możliwość sporu dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. W treści Rozporządzenia wskazane jest wyraźnie, że system ODR w sprawach konsumenckich nie może blokować stronom dostępu do przysługującego im systemu sądowego.

Na przedsiębiorcach ciążą nowe obowiązki informacyjne. Przedsiębiorca musi umieścić link do platformy ODR oraz krótką informacjię na jej temat na stronie, za pośrednictwem której świadczy usługi. Informacja mogłaby brzmieć jak poniżej:

Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE,

poniżej zamieszczamy łącze elektroniczne do platformy Online Dispute Resolution (ODR) oraz adres poczty elektronicznej [nazwa przedsiębiorcy] dla celów kontaktu w sprawach skarg konsumentów. Platforma ODR jest stroną internetową zapewniającą obsługę sporów wynikłych na tle zawartych między konsumentami i przedsiębiorcami internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług.

- Platforma Online Dispute Resolution: ec.europa.eu/odr

- Adres e-mail [nazwa przedsiębiorcy]: [adres e-mail przedsiębiorcy]

W myśl dyrektywy ADR, jeżeli przedsiębiorca nie uwzględni reklamacji konsumenta, będzie zobowiązany do wyraźnego wyrażenia zgody lub odmowy skorzystania z rozwiązywania sporu za pośrednictwem podmiotu ADR. Zgodę lub odmowę może zawrzeć np. w odpowiedzi na reklamację. Takiej informacji przedsiębiorca będzie musiał udzielić konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Zgodnie ze wstępnymi założeniami do przygotowywanego projektu ustawy implementującej dyrektywę przygotowywanymi przez rząd poprzedniej kadencji, ustawa miała nie przewidywać wyjątków. To znaczy, że nawet przedsiębiorcy należący do sektorów rynku, dla których nie istnieją regulacje dotyczące formy i terminu odpowiadania na reklamacje, będą zobowiązani wyrazić zgodę lub oświadczyć o braku zgody na postępowanie przed podmiotem ADR na papierze lub innym trwałym nośniku. Takie rozwiązanie jest więc dość kłopotliwe z punktu widzenia przedsiębiorcy.

Celem Rozporządzenia jest dostosowanie sposobów rozwiązywania sporów do dynamicznej rzeczywistości cyfrowej wymiany handlowej. Postępowanie za pośrednictwem platformy ODR ma być proste, skuteczne, szybkie i tanie. Celem regulacji jest przede wszystkim wzmocnienie zaufania do handlu w sieci i realizowanie założeń strategii jednolitego rynku cyfrowego (Więcej na temat strategii jednolitego rynku cyfrowego pod adresem: http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/). Metody ADR nie należą do najczęściej wybieranych przez polskich konsumentów. Wśród przyczyn znajdują się niska świadomość dostępnych metod alternatywnych wobec postępowania przed sądem i wynikający z tego brak zaufania do instytucji ADR.

Aby ułatwić konsumentom korzystanie z ODR, Rozporządzenie przewiduje utworzenie w państwach członkowskich punktów kontaktowych, w których przynajmniej dwóch doradców wyszkolonych w zakresie ODR będzie doradzało stronom postępowań. Na dzień 23.02.2016 punkty kontaktowe w krajach: Luksemburg, Niemcy, Polska, Rumunia, Francja nie są jeszcze dostępne.

Analiza

Dostęp do platformy będzie bezpłatny i możliwy we wszystkich językach urzędowych UE. W rozporządzeniu przewidziana jest funkcja tłumaczenia elektronicznego na platformie ODR. Od strony technicznej złożenie skargi będzie polegało na założeniu konta na platformie ODR, wypełnieniu i wysłaniu formularza skargi w wybranym przez stronę języku na adres elektroniczny strony przeciwnej, podany w skardze. Platforma ma zawierać funkcję tłumaczenia przez strony i przez rozstrzygający podmiot ADR wszelkich dokumentów niezbędnych do rozstrzygnięcia sprawy. W przypadkach kiedy elektroniczne tłumaczenie okaże się niewystarczające, ma być zapewnione wsparcie tłumaczy.

Łączny maksymalny czas postępowania prowadzonego online za pośrednictwem platformy ODR wyniesie 6 miesięcy. Pakiet przewiduje bowiem 3 miesiące na postępowanie polubowne, przy czym w przypadku szczególnie zawiłych sporów podmiot ADR wybrany przez przedsiębiorcę może wydłużyć czas postępowania o kolejne 90 dni. To o wiele poniżej dotychczasowego średniego czasu trwania postępowań sądowych na terenie UE (500 dni). Strona skarżąca będzie miała możliwość zapisania formularza i edytowania go przed ostatecznym złożeniem. Niewypełniony i niezłożony przez 6 miesięcy projekt elektronicznego formularza skargi zostanie automatycznie usunięty z systemu.

Jeżeli w elektronicznym formularzu skargi nie zostanie wskazany przez strony konkretny podmiot ADR, na platformie ODR udostępniony zostanie do wiadomości strony, przeciwko której wniesiono skargę, wykaz takich podmiotów. Wykaz zostanie przygotowany w oparciu o kryterium geograficzne (siedziba stron) oraz dziedzinę, której dotyczy spór. Wykaz będzie miał na celu ułatwienie wyboru podmiotu ADR. Strony postępowania będą miały w każdym czasie dostęp do takiego zestawienia podmiotów ADR zarejestrowanych na stronie oraz do wyszukiwarki podmiotów. Podmiot ADR, który otrzymał skargę oraz zgodził się rozpoznać spór, natychmiast po otrzymaniu akt sprawy przesyła na platformę ODR informacje o zakresie przedmiotowym sporu oraz dacie otrzymania akt sprawy. Od daty otrzymania akt sprawy biegnie termin na przeprowadzenie postępowania polubownego.

Przewidziane są trzy przypadki, w których spór zgłoszony przez platformę ODR nie będzie toczył się dalej. W wariancie pierwszym strona, przeciwko której wniesiono skargę, oświadcza, że nie chce skorzystać z usług podmiotu ODR. Można spodziewać się, że będzie to najczęściej przedsiębiorca. –Wówczas konsument chcąc dochodzić swoich roszczeń, będzie zmuszony skorzystać z drogi sądowej. W wariancie drugim spór nie toczy się, jeżeli strony nie były w stanie wyłonić podmiotu ADR w ciągu 30 dni od daty złożenia formularza skargi. Możliwa jest też sytuacja, w której podmiot ADR odmówi rozstrzygnięcia sporu.

Datą zakończenia w opisanych sytuacjach będą kolejno: data oświadczenia (strony przeciwko której wniesiono skargę) o odmowie uczestniczenia w sporze z udziałem podmiotu ADR, w braku wyboru podmiotu ADR ostatni dzień 30-dniowego terminu liczonego od daty złożenia formularza skargi oraz data złożenia przez podmiot ADR oświadczenia o odmowie  rozstrzygnięcia sporu.

Nowopowstała platforma ODR nie zakłada tworzenia nowych podmiotów ADR, ma opierać się na podmiotach istniejących już w państwach członkowskich. Podmioty , do których wpłynie skarga konsumenta, działające w poszczególnych państwach UEmają więc stosować własne przepisy proceduralne i przepisy dotyczące kosztów postępowania.

Popularność postępowań polubownych dostępnych za pośrednictwem platformy ODR zależy w ogromnej mierze ich kosztów. W myśl dyrektywy (która nie została jeszcze implementowana) postępowanie ADR ma być dostępne dla konsumentów nieodpłatnie lub za opłatą nieznacznej wysokości. W projekcie założeń do kalkulacji kosztów implementacji wspomniana była kwota 30 zł jako opłata od rozpatrzenia sprawy. Można więc spodziewać się, że koszty postępowania będą rzeczywiście bardzo niskie.

W związku z przyszłą implementacją warto odnotować, że przepisy dyrektywy nie znajdują zastosowania jedynie wobec przedsiębiorców z branży medycznej (świadczących usługi zdrowotne, w tym udostępniających produkty lecznicze) oraz publicznych instytucji świadczących usługi z zakresu kształcenia ustawicznego lub szkolnictwa wyższego.

Szerszego komentarza będzie wymagała kwestia rodzaju roszczeń, których podmioty mogą dochodzić w procedurze ADR. Zakres dyrektywy dotyczy roszczeń wynikających bezpośrednio z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań mających źródło w zawartej między konsumentem a przedsiębiorcą umowie.
Komisja Nadzoru Finansowego w procedurze konsultacji wspomnianych założeń do projektu ustawy wskazała, że pewna część sporów zgłaszanych do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego „dotyczy etapu przedkontraktowego”, a także roszczeń odszkodowawczych i o zadośćuczynienie, wobec czego ustawa powinna przewidywać uprawnienie po stronie podmiotów ADR do poszerzania swojej właściwości o spory znajdujące się poza zakresem dyrektywy. Możliwość dynamicznego określania swojej właściwości przez podmioty ADR powinna być przedmiotem analizy w procesie prac nad ustawą implementującą dyrektywę.